Un recuperator de credite cu inimă

Bill Bartman este directorul unei agenţii care se ocupă cu recuperarea datoriilor şi a fost recent nominalizat la Premiul Nobel pentru Pace. Agenţia acestuia, Consumer Financial Support (CFS2) este câştigătoarea unor premii importante dar şi într-o continuă expansiune, iar toate acestea deoarece ea funcţionează după norme diferite pentru acest domeniu.

Ca oricare alt recuperator de credite, CFS2 cumpără datoriile oamenilor de la bănci, iar apoi se ocupă de recuperarea banilor. Dar nu se concentrează pur şi simplu pe banii datoraţi, ei încearcă să dea dovadă de bunătate cu datornicii. "Incercăm să îmbunătăţim viaţa clienţilor noştri”, explică Bartmann.

După trei ani de zile în care s-a folosit acest model, Bartmann este capabil să spună că ”rezultatele recuperărilor efectuate sunt cu 200% mai mari decât ale celorlalţi colegi din domeniu. Într-adevăr, serviciile noastre implică un mic cost suplimentar dar acesta este neglijabil comparativ cu profitul avut”.

Bartmann şi soţia sa, Kathy, aveau datorii în timpul anilor '80, ei având o experienţă proprie privind metodele agresive pe care le folosesc recuperatorii de datorii.

Oamenii completau multe plângeri către Federal Trade Commission (FTC) împotriva recuperatorilor de datorii, plângeri pentru hărţuire şi ameninţări deoarece aceştia foloseau tactici ilegale precum: cererea unei sume de bani mai mare decât limita admisă, neverificarea sumelor îndatorate şi violarea legilor de confidenţialitate informând despre datorie şi angajaţii, colegii de muncă, membrii familiei dar şi prietenii datornicilor.

Federal Trade Comission înregistra împotriva recuperatorilor de datorii cele mai multe plângeri comparativ cu toate celelalte industrii.

Apoi familia Bartmann a jurat să schimbe regulile jocului. În loc să terorizeze oamenii, Bartmann a mizat pe ”principiul bunăstării”, cum îl numeşte el. "Am vrut să oferim satisfacţie clienţilor noştri ca un motivator principal, nu frica, să lucrăm cu aceştia, nu să luptăm împotriva lor."

Iniţial nu ştia cum să pună aceste lucruri în practică, dar apoi Bartmann a cerut părerea angajaţilor lui despre cum ar putea să se ”împrietenească” cu clientul, declară el pentru Harvard Business Review.

CFS2 le oferă oamenilor datornici ajutor acolo unde au nevoie. Acest ajutor depăşeşte cu mult sfătuirea unei persoane neangajate despre cum să obţină o slujbă, de exemplu; va găsi posturile vacante conform cv-ului, îl va ajuta în completarea formularelor, la programarea interviurilor, acordarea de sfaturi prin Skype înaintea interviului propiu zis, le oferea ţinuta formală necesară, şi chiar un apel de trezire persoanelor care dormeau mai mult.

"Îi putem ajuta în situaţiile dificile pentru ei, deoarece majoritatea sunt demoralizaţi şi nu mai au voinţa necesară”, mai spune Bartmann.

CFS2 poate negocia de asemenea cu creditorii în privinţa obţinerii unei reduceri a datoriei sau a unui plan mai convenabil de plată, de asemenea, poate pune în contact persoanele îndatorate cu programele de asistenţă guvernamentale acolo unde cazul.

Angajaţii CFS2 se informează şi despre alte probleme ale clienţilor, ajutându-i în situaţii precum: furnizarea alimentelor, îngrijirea copiilor, repararea unui acoperiş, etc.

Un manager pentru relaţiile cu clienţii este ales conform capacităţii sale de a ”empatiza (şi nu a simpatiza)” cu oamenii, mai spune Bartmann. ”Noi nu angajăm persoane cu experienţă în recuperare. În schimb, noi urmărim angajaţii care au experienţă în munca cu oamenii.”

”Muncile zilinice sunt de asemnea destul de diferite”, mai spune Bartmann. ”Înainte făceam şi noi ceea ce făceau toate companiile de recuperare - ne concentram pe determinarea resurselor disponibile pe care le aveau clienţii şi apoi încercam să obţinem cât mai mult posibil. În noua abordare, nici măcar nu întrebăm despre datorie, în schimb întrebăm mai întâi: ”Cum vă putem ajuta?”. Atunci când am putut fi cu adevărat de folos, vom începe să discutăm despre problema datoriilor.”

CFS2 are în grijă bunăstarea pe termen lung a persoanei. Managerii pentru relaţii cu clienţii, susţinuţi de o echipă adiacentă, ajung să cunoască persoana şi să determine dacă există o organizaţie care o poate ajuta. Dacă cineva se confruntă cu o problemă anume, CFS2 va face legătura persoanei cu organizaţia care se ocupă de problema respectivă.

Povestea lui Scott poate ilustra impactul pe care agenţia îl are. Scott depindea financiar ajutorul soacrei sale, avea nevoie de alimente, asistenţă pentru întreţinere şi de bani pentru a-şi duce fata la dentist. Un consultant CFS2 l-a ajutat să completeze un formular pentru alimente online, i-a oferit adresa unei clinici dentare gratuite şi l-a ajutat să obţină o slujbă mai bine plătită decât cele pe care le avea în ultimii ani.

Bartmann răspândeşte noua mentalitate. El predă metoda sa în clase studenţilor din 27 de ţări şi va învăţa 400 de bancheri şi recuperatori din Marea Britanie cum să imite progresul avut de CFS2.

Când acesta a fost întrebat ce sfat ar putea oferi recuperatorilor de datorii ce aspiră la metode mai prietenoase, acesta a răspuns: ”Implementaţi rapid schimbarea, deoarece agenţiile de reglementări vor scoate rapid din afaceri vechile agenţii ce folosesc vechile metode agresive”.

Băncile devin de asemenea îngrijorate în privinţa reputaţiei lor atunci când aleg o agenţie. Nu îşi doresc să aibă numele pătat de recuperatori de datorii duri şi abuzivi, şi sunt selective cui îi vând pachetele de datorii.

Agenţiile de reglementări consideră şi băncile drept responsabile de acţiunile recuperatorilor, chiar dacă băncile au vândut pachetele de datorii acestora.

În cadrul CFS2, un consultant poate ajuta peste câteva sute de familii pe lună, mai spune Bartmann, iar compania a lucrat cu peste 4,5 milioane de familii în ultimii trei ani.