PwC: Canalele digitale bancare vor deveni preponderente până în 2015 la nivel global

Canalele digitale vor deveni principala modalitate prin care clienţii interacţionează cu băncile la orizontul anului 2015, detronând astfel reţelele tradiţionale de sucursale, se arată într-un raport al PwC.

"Băncile au omis până acum o sursă vitală de creştere a veniturilor pentru că au fost prea lente în adoptarea inovaţiilor digitale care au schimbat în mod radical modelele de afaceri şi au redefinit interacţiunea cu clienţii. Aceasta, în ciuda cererii puternice pentru produse bancare digitale din partea clienţilor care sunt dispuşi să plătească pentru ele", se mai spune în raport.

PwC a derulat un studiu pe un eşantion de 3.000 de clienţi bancari din nouă pieţe dezvoltate şi emergente care arată că cei mai mulţi consumatori sunt dispuşi să plătească până la 10 lire sterline pe lună pentru serviciile bancare digitale dacă acestea oferă confort şi valoare adăugată.

Cercetarea relevă faptul că există cerere pentru ofertele digitale inovative cum ar fi notificările pe platformele de social media, un portofel electronic (e-wallet) pentru cardurile de loialitate şi instrumente de analiza financiara si că acestea sunt produsele pentru care consumatorii sunt cel mai mult dispuşi să plătească.

Băncile trebuie să îşi îmbunătăţească oferta de servicii bancare digitale dacă vor să-şi păstreze clienţii actuali

"În general, băncile au adoptat cu întârziere inovaţiile digitale cu care consumatorii au fost obişnuiţi de către alte industrii precum retailul sau transporturile aeriene. Oferta de servicii bancare digitale ar trebui să se îmbunătăţească dacă băncile doresc să-şi păstreze clienţii actuali sau să atragă noua generaţie, din moment ce calitatea ofertelor digitale va deveni un criteriu de selecţie tot mai important pentru consumatori", a declarat Dan Iancu, Partener, Servicii de Consultanţă pentru Management, Liderul echipei de Servicii pentru Sectorul Financiar, PwC România.

Acesta susţine că, în ciuda apetitului clienţilor pentru oferte de servicii bancare digitale noi şi inovatoare şi a faptului că aceştia sunt dispuşi să plătească pentru acestea, majoritatea băncilor furnizează numai serviciile bancare digitale, mobile şi internet banking, de bază.

"Lipsa investiţiilor în acest domeniu este cu atât mai surprinzătoare cu cât băncile fac eforturi să-şi crească veniturile într-o perioadă în care cadrul de reglementare devine tot mai complex, iar mediul economic rămâne dificil. Produsele digitale reprezintă o oportunitate pentru bănci de a-şi creşte veniturile si de a-şi servi clienţii potrivit aşteptărilor acestora", a adăugat Dan Iancu.

Studiul arată că din ce în ce mai mulţi consumatori folosesc internetul şi terminalele mobile pentru a accesa produsele financiare. Astfel, 69% dintre cei intervievaţi au spus că folosesc în mod constant internetul pentru a achiziţiona produse financiare.

Deşi un număr mai redus de respondenţi (33%) folosesc în mod curent serviciile de telefonie mobilă pentru a cumpără produse financiare, se aşteaptă ca mobile banking-ul să urmeze aceeaşi curbă de utilizare ca şi internet banking-ul, iar pieţe precum China, India şi Emiratele Arabe Unite sunt deschizătoare de drum în această privinţă .

"Dezvoltarea tehnologiilor digitale a eliminat barierele de intrare pe piaţă, eliminând nevoia unor reţele extinse de sucursale, reducând totodată inerţia consumatorului şi erodând încrederea în brand", a mai spus Dan Iancu.

Băncile trebuie, de asemenea, sa construiască parteneriate cu furnizori de tehnologie, de telefonie mobila si alţi furnizori de servicii non-bancare în vederea oferirii unei experienţe de servicii digitale consumatorilor pe măsura aşteptărilor acestora.

PwC a derulat acest studiu intervievând peste 3.000 de clienţi bancari din nouă ţări, atât pieţe dezvoltate, cât şi emergente, în cursul anului 2011. Participanţii provin din Canada, China, Franţa Hong Kong, India, Mexic, Polonia, Emiratele Arabe Unite şi Marea Britanie.

Firmele din reţeaua PwC sunt prezente în 158 de ţări cu aproape 169.000 de specialişti dedicaţi oferirii de servicii de audit, consultanţă fiscală şi consultanţă pentru afaceri.